Искренний сервис • elitniy.ru

Искренний сервис

img_1231

Генеральный директор «Мефферт Ярославль» и создатель сети «Супермаркетов красок Dufa markt» Наталья Фуфина рассказала «Элитному кварталу», как помощь людям и строить, и жить помогает. А также зачем стоило изучать психологию, чтобы открыть собственный бизнес.

Наталья, в журнале мы нередко рассказываем об историях успеха совершенно разных людей, в чем уникальность вашей?
Да, вы правы, историй успеха много. Я бы даже сказала – изобилие. И чем ярче история, тем меньше возможность применить ее к жизни большинства людей. Обычно такие истории о людях, чьи результаты недостижимы, а потому бесполезны. Взять, например, вдохновляющего Стива Джобса: его история захватывает, но применить ее к реальности у большинства людей не получится. Слишком велика разница в возможностях, среде и окружении. История российских бизнесменов – это часто истории связей, внушительных начальных капиталов, помощи извне, либо чистейшей удачи в 90-е и 2000-е. А вот искренних историй успеха людей, которые добились серьезных результатов сами, крайне мало, а ведь они и есть самые полезные из всех – истории, выстроенные не на таланте, который встречается в одном случае из миллиона, не на везении, не на связях и деньгах семьи. Истории, основанные на ежедневной, упорной работе и следовании к цели, истории обычных людей, современников – вот что важно. Людям нужны примеры успехов и результатов, которые есть возможность повторить.

Моя история не о том, как, имея миллион, сделать сто. Не о том, как поймать удачу за хвост, создать популярный гаджет или новую социальную сеть, а о том, как работать, чтобы раскрыть свой потенциал и получить от жизни максимум, не будучи Стивом Джобсом.

Читателей всегда интересует, были ли у героя предпосылки для успеха. Повлияло ли ваше детство на то, кем вы стали?
Я родилась в семье медиков в самом конце 70-х и застала все прелести этого времени: пустые полки магазинов, по 6 часов в очередях в Москве за колбасой, черно-белый телевизор, на котором плоскогубцами переключали программы, подъем по Гимну СССР в 6 утра. Отец преподавал в медицинском институте, а мама работала педиатром в областной больнице, откуда ежедневно привозила огромный пакет историй болезней, которые писала до утра. За эти 20-часовые усилия вознаграждением были ровно 100 рублей. Денег не хватало все время, что я себя помню.

Школьные годы прошли под звездой бунтарства. Мне во что бы то ни стало хотелось убежать от системы, где ты отдаешь душу работе, а взамен не имеешь возможности досыта накормить свою семью. Частью системы тогда была пионерия, и я в 7 классе положила галстук директору школы на стол, в знак несогласия с правилами ради правил.

А как годы студенчества повлияли на будущий выбор и успех?
В студенческие годы отдушиной были лекции по психологии, они дали ответы на многие жизненные вопросы, помогли разобраться в моих отношениях с миром и научили слушать и слышать людей, что оказалось таким полезным навыком в будущем.
В 2001 году у друзей стали появляться подаренные мамой машины, купленные папой квартиры, поездки за границу. Я очень хорошо помню свои ощущения после университета: да, у меня никогда не будет своей машины. Но зато я могу убедить кого угодно в чем угодно. А спустя 8 лет, эти слова прозвучали в диалоге с будущим шефом, сегодня – партнером по бизнесу.

После окончания университета вы должны были стать психологом. С чего вы начали взрослую жизнь?
После университета я встала перед выбором: клинический психолог в психиатрическом диспансере с окладом 2 600 рублей и повторение пути родителей или совершенно незнакомая дорога в бизнес. И я решительно распахнула газету с объявлениями «Из рук в руки», а свое первое резюме написала от руки на листе цветной бумаги. Так я и стала менеджером.

Сейчас мне часто задают вопрос: что вы делаете в такой мужской нише, как строительно-отделочные материалы? Скажу честно, я не выбирала нишу. Она выбрала меня. Одним из первых работодателей стали «Ярославские краски», и я была уверена, что гнаться надо не за деньгами, а за профессионализмом, поэтому никогда не меняла нишу. Такой подход позволил мне вырасти от менеджера до директора по развитию международной компании, сотрудничество с которой продолжается до сих пор, только уже в роли партнера, а не сотрудника.

А теперь давайте о самом интересном. Как пройти путь от рядового сотрудника до собственника бизнеса?
Мир полон противоречий: мой опыт показал: чтобы стать самостоятельной, не нужно спешить с самостоятельностью. Заявление на увольнение вы всегда успеете написать. Сначала подумайте, какую пользу может принести вашему будущему ваш работодатель. Работайте честно, развивайтесь как профессионал, завоевывайте репутацию. Кто, спустя 5 лет будет знать о ваших способностях лучше, чем ваши партнеры и руководители? Так почему же нужно бежать от них вместо того, чтобы договориться о действительно взаимовыгодном сотрудничестве?

Договариваться и убеждать меня научил факультет психологии ЯрГУ. На мою последнюю работу по найму меня рекомендовал мой клиент: «Наталья, вы мне нужны на новом месте, я про вас уже рассказал, вас приглашают на собеседование».
В то время как подружки выходили замуж, я посвятила себя работе и проводила 70% своего времени в командировках от Астрахани до Владивостока, открывая филиалы компании в городах необъятной России. Классическая история менеджера среднего звена из песни Ёлки: «Сначала работа, потом любовь, работа, работа каждый день».

Следуя этой классической схеме, я купила свою первую машину и находилась в поиске квартиры. «Ну, – думала я, – сейчас квартира, а там и детей можно рожать». И вот драгоценная мечта готова сбыться, и я заношу ручку над ипотечным договором. Знаете, тогда вся жизнь, как в голливудских фильмах, пронеслась перед глазами, и сработал какой-то экстренный интуитивный стопор: не делай этого, не будь частью системы, не становись зависимой. Я увидела свою жизнь, расписанную на годы и годы вперед: беличье колесо, скучная стабильность, цепляние за рабочее место, боязнь перемен и риск потерять все при любом кризисе. Наверное, какой-то бунтарский дух юности ожил и напомнил мне о том, что сохранить стабильную работу означает также и соглашаться, когда ты не согласна, ради сохранения места. Ведь ваше мнение интересует руководителей компании далеко не всегда, гораздо приятнее видеть одобрительные кивки и щенячью преданность в глазах сотрудников.

Тяжело пробиться женщине в столь мужской сфере, как лакокрасочный бизнес?
Мной всегда руководили мужчины, а я всегда знала, что надо делать, и спорила. Не желая быть закованной в узы системы, я решилась на самый смелый спор в своей жизни. Филиалы компании, открытые мной в 6 городах России, начали давать слабину: директора воровали, а собственники жалели деньги и силы на упреждающие меры. Для сохранения бизнеса нужно было перестроить систему контроля, подключив сотрудников всех подразделений к работе с филиалами. Убедить собственников в необходимости изменить систему мне не удалось, назревала угроза моей репутации: филиалы закрывали, боссы укоряюще косились в мою сторону. Надо было что-то делать. Менять работу?

В этот момент вам было страшно? Ведь перемены всегда пугают…
Сказать, что я чувствовала себя ужасно, – ничего не сказать. А тут еще позвонила мама: бабушка в больнице. Я все бросила и помчалась домой. Лечу по Ярославскому шоссе, нарушая все существующие правила, и в голове пульсирует: «Только бы успеть». И здесь сработал какой-то внутренний инстинкт: твое место здесь. Я за выходные составила презентацию, бизнес-план и перешагнула порог кабинета своего босса с идеей об открытии совместной компании в Ярославле.

Было ли мне страшно? Нет. Было очень страшно. Глядя на годовые планируемые показатели, я с ужасом представляла, сколько нужно привлечь клиентов, сколько продать краски, чтобы расплатиться с поставщиками, вернуть кредиты и еще каким-то чудом денег себе на зарплату заработать.

Мир прекрасен и удивителен, когда зарплата приходит на карточку. Все меняется, когда зарплату ты платишь себе сам. Тут ты либо справляешься и открываешь в себе новые возможности, либо сдаешься. Большинство людей к такой ответственности не готовы.

И все же у вас был партнер по бизнесу, который мог вас поддержать. У большинства такой поддержки все-таки нет.
Вы, наверное, подумали, что партнер вложил в совместную фирму кучу денег, что позволило мне, сильно не напрягаясь, развить компанию, просто наняв квалифицированных менеджеров по продажам? Первой инвестицией партнера в мой потенциал было его требование сдать зарплатную карту в бухгалтерию и переезжать в Ярославль исключительно на условиях самообеспечения. Соскочив, таким образом, с тепленького местечка с зарплатой в сотни тысяч рублей, я начала все с нуля. Первые фуры принимала сама, искала клиентов, выписывала документы. Только через 4 месяца появились первые трое сотрудников.

Но с их появлением начался новый виток трудностей: я начала ощущать нехватку навыков управления – каждого пыталась вдохновить, заразить захватывающей меня идеей вместо того, чтобы четко поставить задачу и контролировать достижение результата.

Часто создается впечатление, что успешные люди сразу все знали и умели, никогда не совершали ошибок и не сомневались в себе. Давайте начистоту: с какими трудностями пришлось столкнуться вам?
Мне с трудом удавалось управление финансами – не хватало специальных знаний, а привлечь квалифицированные кадры не позволял бюджет. Только спустя 5 лет, я смогла позволить себе получить международное образование в области менеджмента (MBA). Но этот пробел сыграл решающую роль: чтобы не проиграть, я держала компанию в ежовых рукавицах экономии, что позволило с первого же года работать на самоокупаемости и в сложные годы развиваться на падающем рынке.

Сначала всегда кажется, что самостоятельный бизнес, да тем более с нуля – это очень сложно. Но когда ты начинаешь новое дело, то чем больше погружаешься в него, тем больше новых возможностей видишь. Начав с нуля поиск клиентов на очень тесном рынке строительно-отделочных материалов, во времена, когда в магазинах нет и сантиметра свободной полки, я преполагала, что из первых небольших продаж никогда не сложится цифра годового плана. Я, как сейчас, помню это ощущение – смотрю на экран своего ноутбука в 1С: 600, 1000, 5000 рублей и думаю: «Неужели я когда-то увижу здесь цифру в 1 миллион?». Но чем больше усилий, встреч, переговоров, предложений, тем больше становятся цифры. Они растут пропорционально усилиям. Я убедилась в этом на собственном опыте: чтобы добиться чего-то стоящего, нужно много и тяжело трудиться. Сначала может показаться, что все слишком трудно, слишком неподъемно. Но стоит только начать делать, и возможности находятся.

Многие ищут универсальный секрет успеха. У вас он есть?
Реальности жизни таковы, что волшебной таблетки не существует, труд – неотъемлемая часть любого процесса на пути к успеху. Никто не сделает нас счастливыми и успешными за нас самих. Формула только одна: знание-действие-результат. Жизнь, которой все мечтают наслаждаться, наполнена усилиями, трудом и необыкновенным удовлетворением после него.

img_0909Как вы поняли, что вы выбрали верный путь, и что ваши усилия приносят плоды?
Первым признаком успеха для меня был приход в компанию сильных менеджеров. Я никогда не платила большие деньги, но всегда предлагала возможности развития и роста. Первые результаты появились без команды, но дались очень тяжело, прежде всего, морально. С появлением сильных сотрудников во мне появилась уверенность, что все получится, их доверие сыграло важную роль.
Сейчас я руковожу компанией, дающей 35 рабочих мест ребятам из регионов России, клиенты работают с нами уже не из-за брендов, а из-за преимуществ.

За 5 лет работы мы вышли в лидеры отрасли как в Ярославской, так и близлежащих регионах, оборот компании – крупнейший среди других дистрибьюторов завода, мы обогнали даже Москву. Теперь мы интересуем многих других поставщиков как эффективный дистрибьютор с огромной клиентской базой, отлаженной системой работы с клиентами и четкой логистикой.

А что бы вы изменили в своей жизни, если бы вдруг пришлось повторить весь путь с самого начала?
Если бы была возможность что-то изменить, я бы раньше получила профильное образование. Факультет психологии я бы не променяла ни на что – для меня это лучшая школа переговоров, выявления потребностей потребителя, навыков видения того, что замалчивается и скрывается между строк, но второе образование в области менеджмента потребовалось гораздо раньше, чем я смогла его получить.
И, пожалуй, я раньше начала бы развитие своего розничного проекта «Супермаркет красок Dufa markt» – сеть магазинов лакокрасочных материалов и инструмента для их нанесения. Это второй мой проект, второй бизнес, с отдельной командой, у которого очень амбициозные цели.

Расскажите, как вы смогли сделать Dufa markt успешным? На что вы сделали ставку в его развитии?
В этом проекте мы ставим во главу угла такое конкурентное преимущество, как искренний сервис. Почему именно это? Работая в лакокрасочном бизнесе уже 15 лет, я не встретила в России такого магазина красок, который являлся бы олицетворением того яркого, разноцветного мира, в создании которого участвуют краски. Моей целью было сделать действительно крутой магазин с искренним сервисом, куда хочется возвращаться. Магазин, который станет местом, вокруг которого будет собираться профессиональное сообщество дизайнеров, маляров, декораторов. Магазин, который позволит любому ярославцу сделать свою жизнь ярче, насыщеннее, позитивнее, добавив в свой интерьер элементы современного стильного дизайна с помощью красок отличного качества. Магазин, доступный каждому, с таким ассортиментом, в котором любой покупатель найдет для себя подходящий продукт.

В чем разница между искренним сервисом и обычным подходом к обслуживанию клиентов?
Разница в деталях: помочь пожилому человеку подняться по ступенькам магазина, закрыть магазин на час позднее ради консультации пытливого покупателя, давать возможность попробовать продукт прямо в магазине, принимать возвраты и обменивать товар несмотря на то, что по правилам торговли мы имеем полное право этого не делать.

Сеть «Супермаркетов красок Dufa markt» развивается в эпоху активной экспансии в регионы сетевых ретейлеров, агрессивно захватывающих рынки низкими ценами, но почему-то забывающих о том, что, несмотря на нетолстеющие кошельки, никто из нас не хочет жить хуже, покупая низкокачественные товары в красивой обертке. Я уверена, что никто из нас, обладая честной информацией о сроке службы и составе предлагаемых продуктов по низкой цене, не сделал бы выбор в их пользу. Не зря товары на полках федеральных гипермаркетов так часто меняют названия и внешний вид – сложно заставить потребителя сделать повторную покупку, если он недоволен качеством первой. Это неуважение ко всем нам, продиктованное жаждой денег. И их стратегия, что низкая цена за единицу продукции, – самый важный побуждающий к покупке фактор.

Профессионалы знают, что выгода кроется в расходе лакокрасочного покрытия на квадратный метр, количестве слоев, необходимых для обеспечения укрывистости, износостойкости покрытия и, конечно же, его долговечности. Нашим покупателям совсем не обязательно обладать этими профессиональными знаниями, для этого работают наши консультанты, обучающиеся технологиям у производителей.

А были моменты, когда вы сомневались в успехе своего проекта?
Сеть «Супермаркетов красок Dufa markt» – это не быстро реализованный проект, я долго вынашивала идею. Сначала поддержки не было не то что от партнеров, даже друзья сомневались в успехе. Идея искренности в бизнесе в нашей стране приживается с трудом. Даже если кто-то в душе разделяет взгляд на высокое качество сервиса, приоритеты все равно другие: прибыль, выгода, деньги. Если покупают и без намека на качественный сервис, то стоит ли в него вкладываться?

Но разве, начиная бизнес, мы перестаем быть людьми? Разве деньги могут сравниться с такими ценностями, как доверие, порядочность, честность? Если вы зарабатываете деньги, забывая о честности, – вами движет страх. Люди чувствуют свою уязвимость, уязвимость бизнеса, работы, дохода. Они боятся потерять способность обеспечивать себя и свою семью. Эта уязвимость дает посыл думать о себе и собственной выгоде в ущерб выгоде взаимной: «Если я буду делиться, мне меньше достанется».

Многие перспективные проекты не смогли выжить из-за огромного давления. Часто бывает так: человек приходит в бизнес со своими видением, но сложившиеся рамки ведения дел в его сфере и конкуренты просто не дают развиваться. Как вам удается сохранять баланс?
Современная жизнь навязывает нам принцип: «Быть первым, если хочешь чего-то добиться». Жизнь – это игра, гонка, в которой побеждает сильнейший. И только у сильнейшего в руках оказываются и деньги, и успех. Однако добиться настоящего успеха может лишь тот, кто способен руководствоваться принципом как минимум «взаимной выгоды». Ставить принцип «мы выиграли» выше «я выиграл». Соблазнов в бизнесе очень много, но не нужно бояться сопоставлять новые веяния жизни с внутренними принципами. Я твердо знаю, что мой фундамент крепок, в его основе – открытость и честность.

Но в бизнесе приходится постоянно принимать сложные решения, чтобы сохранить компанию. Работает ли принцип открытости и честности, особенно в сложные времена?
Мой опыт говорит: «Да, работает». И для меня бизнес может быть только одним – честным. И по отношению к себе, и по отношению к другим.

фото: Маргарита Винокурова