БОНУСЫ как новая универсальная валюта российских банков

Сегодня ведущие банки рассматривают развитие программ лояльности, в которым относятся Бонусы, Персональные предложения для клиентов, Кэшбэк и др., как стратегическое направление своей деятельности. У каждого российского банка минимум одна программа лояльности. (Программа лояльности — это инструмент, который должен работать в рамках решения комплекса задач развития компании и получения прибыли.) Основная цель данного инструмента – это управление отношениями с клиентами: удержание клиентов, формирование позитивного клиентского опыта, улучшение отношений, стимулирование «ответственного» потребления банковских услуг. Программа лояльности должна соответствовать привычкам и образу жизни клиента. Основные эффективные программы лояльности созданы для путешественников, автолюбителей, активных покупателей с накоплением миль, бонусов и возвратом кэшбэка. Выгоды банка от лояльных клиентов: получение дополнительного дохода, увеличение клиентской базы за счет новых клиентов, которые пришли по рекомендации.

Бонусная программа лояльности – это система стимулирования и поощрения постоянных клиентов, основанная на начислении бонусных единиц за покупки в компании. Бонусы могут обмениваться на специальные вознаграждения или использоваться при оплате части или полной стоимости покупки. В случае кобрендинговых программ лояльности российских банков – бонусные накопления можно тратить на оплату покупок в компаниях-партнерах банка. Бонусы — один из самых мощных драйверов лояльности, в том числе и в банковской сфере. Кстати, пользовательский опыт тоже является драйвером лояльности. Важная часть пользовательского опыта — мобильные технологии и диджитализация, которые делают взаимодействие с банком удобнее.

При этом классическая схема Кэшбэк конкурирует с бонусной программой лояльности. По мнению специалистов, бонусы или классический Кэшбэк – оба инструмента довольно полезны и рассчитаны на разные группы заинтересованных клиентов банка. Ежегодно стартуют новые привилегированные программы, где предлагаются бонусы в виде Кэшбэка, милей или баллов. Одна из самых популярных банковских программ лояльности в России — Бонусная программа лояльности «Спасибо» от Сбербанка: в ней участвуют более 40 миллионов человек. Банковские карты с бонусами – один из самых эффективных способов привлечения клиентов. Сегодня все чаще клиенты банков сами хотят зарабатывать на своих тратах. Специально для них финансовые организации разрабатывают программы лояльности. Их принцип: за определенную сумму, потраченную по банковской карте, начисляются бонусные баллы, которые потом можно на что-то потратить.

Классическая схема Кэшбека удобна, проста и понятна. В течение месяца клиент оплачивает покупки банковской картой. По итогам отчетного периода банк возвращает на счет процент от потраченных средств (переводы и снятие наличных в расчет не идет). Если речь идет о расходах среднестатистического клиента, сумма будет небольшой, но сам факт возврата довольно приятен. Также Кэшбек конкурирует с программами лояльности, которые предлагают накопление миль авиакомпаний и других бонусов. С одной стороны, классический Кэшбек удобнее и ликвиднее, с другой – возможность накопить на «бесплатный билет» или другие крупные покупки для многих клиентов буквально «дороже денег». Кроме того, процент возврата в ряде бонусных программах довольно выгоден.

Таким образом, у каждого российского банка есть своя программа лояльности, которая направлена на формирование долгосрочных отношений с клиентами с целью получения прибыли.