ИННА ВЛАДИМИРОВНА ИЧИТОВКИНА: «Цель нашего банка – быть понятными и максимально удобными для клиента»

Инна Владимировна, Альфа-Банк продолжает наращивать долю рынка по размеру совокупных активов и капитала и сохраняет уверенную позицию крупнейшего российского частного банка. На ваш взгляд, причина успешного развития банка в новых технологиях — автоматизации, цифровизации или в профессионализме сотрудников? А может, в отношении банка к своим клиентам?
Безусловно, без новых технологий никак: банки двигают экономику не только с точки зрения финансирования, но и с точки зрения инноваций. Наш главный вклад в цифровизацию экономики — наша особая разработка – Phygital-сеть. С мая 2020 года, когда был открыт первый офис в г. Москве, и до конца этого года будет открыто более 500 Phygital-офисов по всей стране.

Термин Phygital, который Альфа-Банк использует для своих офисов нового поколения, объединяет два английских слова — physical и digital, то есть является симбиозом цифрового и физического каналов взаимодействия. Идея состоит в том, чтобы дать клиентам лучшее, что есть в каждом из этих подходов: удобные цифровые сервисы и минимум бумажной волокиты в сочетании с человеческим общением и профессионализмом сотрудников – без этого никак.

WOW-эффект в офисах достигается не за счет оснащения офисов роботами или огромными плазменными панелями, а благодаря изменению процесса обслуживания и восприятия банка со стороны клиента. А цифровой опыт оценили независимые эксперты Markswebb, назвав в 2023 году Альфа-Онлайн лучшим мобильным банком страны.

Вы говорите о серьезной трансформации сети. Как не упустить момент, когда пора начинать изменения, чтобы бизнес сохранял актуальность и продолжал расти?
Правильный ответ – заранее. На момент старта трансформации мы понимали, что офисы нужны, вопреки тенденции рынка «уход в онлайн обслуживание клиентов», сокращения расходов на содержание и обслуживания офисов и персонал. Даже в ковидное время к нам в офис приходили люди, и это тоже подтвердило, что человеку нужен человек. При этом концепция офисов банков в России не менялась десятилетиями, и мы подошли к офису совершенно по-другому, поменяли его технологически.

Как клиенты приняли новый формат?
В своей новой модели сети мы уходили от клиентоориентированности в сторону клиентоцентричности. Современный мир изменился, и потребности клиентов меняются. Нам важно было оставаться банком первого выбора для умных и свободных клиентов. Хочу обратить внимание: финальная версия Phygital офиса – это именно обратная связь от наших клиентов. Мы провели более 200 глубинных интервью с клиентами для понимания их потребностей и даже построили «картонный» офис, там тестировали дизайн, удобство, хореографию. Экспериментировали с организацией пространства: двигали стены, делали офис меньше, больше. Переставляли столы, перенаправляли потоки клиентов. Столы квадратные, круглые. Стоя, сидя, стулья, диванчики. Тестировали все на сотрудниках банка вплоть до членов правления, они пропускали весь этот опыт через себя.

Нам потребовалось более 500 часов наблюдений, чтобы понять нужный формат и масштаб. С помощью этого «картонного» офиса мы создали сервисную модель, продумали пространство для клиентов и сотрудников, а также протестировали технологии.

Какой он, сотрудник Альфа-Банка? Как им стать — какими качествами нужно обладать обязательно, а чему можно научиться?
У нас есть такое внутреннее определение, как Альфа-ДНК. Одним из важнейших ее элементов является эмпатия. Есть разные подходы развития эмоционального интеллекта и понимания, что такое забота о клиенте, клиентоцентричность. При этом мы понимаем, что эмпатия – это врожденная способность осознанно сопереживать текущему эмоциональному состоянию другого человека. Поэтому нам очень важно подбирать сотрудников, которые уже обладают ею. Именно они смогут создать необходимую атмосферу для клиента. Всему остальному мы готовы учить, главное, чтобы было желание!

Мы искренне верим в потенциал не только опытных кадров и экспертов, но и начинающих специалистов. По всей стране мы активно инвестируем время и деньги в работу с молодежью – студентами и учащимися вузов и сузов. Это сотрудничество на стратегическом уровне, оно включает в себя как спецкурсы «Перемены, которых не надо бояться. Успешные кейсы Альфа-Банка» и лекции по искусственному интеллекту, так и экскурсии в офисы, совместные мероприятия в формате квизов для студентов и строительство зон коворкингов в учебных заведениях.

Бизнес делают люди, и мы все делаем для того, чтобы команда была нашим ключевым конкурентным преимуществом.

Банков много, как выбрать? Кроме офисов и людей, что отличает сейчас банки?
Я позитивно оцениваю конкуренцию между банками: она поддерживает население и бизнес, делая услуги для них быстрее и доступнее. Стимулирует каждый банк становиться лучшей версией себя.

Могу дать рекомендацию — выбирать тот банк, который делает решение ваших финансовых вопросов проще и удобнее. Например, мы первыми в России отменили все комиссии за платежи и переводы для физлиц — с карты на карту, через СБП по номеру телефона — даже на сумму свыше 100 тысяч рублей. Мы благодарим ЦБ за законопроект, который позволит россиянам совершать денежные переводы самому себе без комиссии, и мы рады его не только поддерживать, но и быть в числе первых в таких инициативах по доступности услуг.

Помимо переводов самому себе, у многих клиентов есть потребность ведения семейного бюджета. И мы готовы стать по-настоящему семейным банком – давать возможность нашим клиентам совершать покупки из общего семейного бюджета, при необходимости следить за расходами всей семьи в одном месте и планировать общий бюджет. Согласитесь, это действительно очень удобно!

А для самых юных клиентов у нас есть карта, как у взрослого – бесплатная навсегда и без условий. Детская карта — это не только карта к счету родителей с классным платежным стикером для телефона и возможностью самостоятельно выбрать дизайн, но и кэшбек 5% в кафе и 1% в фастфуде, а также специально разработанное и отрисованное для детей мобильное приложение, в котором в игровой форме ваш ребенок сможет постигать азы финансовой грамотности. И оформить такую карту можно уже с 6 лет, при этом родители могут пополнять счет ребенка, устанавливать лимиты и присматривать за расходами у себя в приложении.

А что может быть удобнее, чем решать финансовые вопросы одновременно с посещением соцсетей? Теперь клиенты Альфа-Банка могут отправлять деньги прямо во ВКонтакте — поздравлять друзей с праздниками или просто сказать спасибо за ужин. Для этого ВКонтакте нужно открыть чат с котиком Дзынь и нажать «К деньгам», отправить красный конверт с нужной суммой другу и заодно проверить свою удачу – есть шанс выиграть до 1000 рублей или фирменный стикерпак. Причем подарок может получить и адресат, и отправитель.

Не могу не отметить наши цифровые каналы. Это функциональные сервисы для внешнеэкономической деятельности, прозрачные кредиты и страховые продукты, которые всегда можно оформить через приложение, а также удобные онлайн-сервисы для работы с депозитами. Кроме того, интерфейс приложения разработан таким образом, что клиент оперативно и легко может получить необходимую справку, оплатить услуги ЖКХ, а также совершить множество других банковских операций.

Идея состоит в том, чтобы ДАТЬ КЛИЕНТУ ЛУЧШЕЕ, что есть сегодня в финансово-банковской сфере: удобные цифровые сервисы в сочетание с человеческим общением и профессионализмом сотрудников.

Сейчас экономика страны переживает трудные времена, бизнес учится существовать и развиваться по-новому. Какой вы вносите в это вклад?
Мы помогаем предприятиям инвестировать в экономику страны и свои основные фонды, активно финансируем инвестиционные проекты, участвуем в госпрограммах поддержки бизнеса. Понимая, что разворот на Восток не сиюминутная тенденция, а долгосрочный экономический тренд, мы делаем все, чтобы облегчить компаниям работу с азиатскими рынками. В данный момент мы готовимся к открытию двух филиалов в Китае – в Пекине и Шанхае. Альфа-Банк исторически занимает лидирующие позиции по ВЭД. Уже сейчас у нас, не побоюсь этого слова, лучшие решения для бизнеса с Китаем, начиная от самого выгодного курса на рынке по юаням и заканчивая помощью клиентам по регистрации торговых домов за пределами России.

В данный момент мы готовимся к открытию ДВУХ ФИЛИАЛОВ В КИТАЕ — в Пекине и Шанхае. Альфа-Банк исторически занимает лидирующие позиции по ВЭД.

Это здорово, но больше затрагивает интересы крупного и среднего бизнеса. Что вы можете предложить малому бизнесу, начинающим предпринимателям?
Малому и среднему бизнесу банки дают тот спектр услуг, который нигде в мире не дается. У нас беспрецедентная поддержка предпринимателей — мы даем советы и сопровождение в налоговых вопросах, пошаговые инструкции. Даем реальные деньги благодаря Фонду немалого бизнеса.

Такого нет нигде в мире – обычно бизнесу предлагают только РКО и кредитование, а у нас все в «одном флаконе»: бесплатная онлайн-регистрация бизнеса, онлайн-бухгалтерия, юридическое сопровождение, налоговое, бесплатные тренинги. Мы — настоящая платформа для предпринимателей — делаем так, чтобы они занимались бизнесом и не тратили время на все остальное сопровождение. И это большой вклад в экономику. Сегодня каждая четвертая компания в стране открывает расчетный счет через Альфа-Банк.

Раньше была инициатива по созданию бизнес-инкубатора – первые бизнес-инкубаторы в России появились более 19 лет назад, согласно Указу Президента РФ от 4 апреля 1996 года, но мы пошли намного дальше, чем бизнес-инкубатор, и создали целую систему поддержки малого и среднего бизнеса. Мы и есть такой настоящий бизнес-инкубатор сейчас.
Число наших клиентов малого и среднего бизнеса растет: так, объем клиентской базы малого и среднего бизнеса увеличился на 8% и составил 1,5 млн. клиентов. Это все стало возможным в том числе благодаря новым инициативам – например, серии масштабных мероприятий для предпринимателей Альфа-Конфа.

Альфа-Банк решил трансформировать офлайн-коммуникацию с аудиторией малого и среднего бизнеса и запустил серию масштабных и бесплатных офлайн-событий для предпринимателей по всей России. Такие конференции уже прошли в Казани, Новосибирске, Красноярске, Санкт-Петербурге, Владивостоке, Уфе, Перми, Минеральных Водах и Нижнем Новгороде. Тысячи предпринимателей в каждом городе становятся и участниками, и героями этих конференций. В следующем году такая масштабная конференция пройдет и в Ярославле.

Первыми в России мы отменили комиссию на платежи по эквайрингу для новых клиентов сегмента малого бизнеса. Предпринимателям больше не нужно платить комиссию за прием платежей, аренду оборудования, подключение или поддержку оборотов на терминале или смартфоне.
Мы выпустили более миллиона карт для бизнеса – по ней доступны и мгновенные переводы, кэшбэк, есть своя программа лояльности для предпринимателей, которая, кстати, не так давно получила премию – эксперты высоко отметили то, что предприниматели могут получать настоящие деньги, а не только баллы. Клиенты малого бизнеса могут заработать бонусы за то, что клиенты и так делают каждый день: оплачивают покупки, перечисляют налоги, пополняют счет, пользуются банковской картой, подключают новые сервисы.

Также мы активно работаем с кредитными программами и уже получили более 1 млн. заявок на кредиты от предпринимателей, в том числе по программам «зонтичного» поручительства при поддержке Корпорации МСП. «Зонтичное» поручительство вызывает большой интерес у предпринимателей из-за его удобства и доступности. Наша цель – помочь как можно большему числу предпринимателей. Мы увидели массовый спрос и оперативно автоматизировали процесс выдачи кредитов по данной госпрограмме. Получение решения по кредиту до 50 млн. рублей занимает несколько минут с выдачей денег на счет в течение одного дня. Поручительство предоставляется предпринимателям бесплатно, а сам кредит выдается по сниженной процентной ставке. Альфа-Банк на текущий момент первый в стране по количеству заключенных кредитных договоров с «зонтичным» поручительством Корпорации МСП.

А еще мы запустили первую в России подписку на кредиты для бизнеса. В рамках предложения уже сейчас предприниматели могут оформить подписку на овердрафт или возобновляемую кредитную линию.

Какой вклад Альфа-Банка в экономику непосредственно Ярославской области?
Альфа-Банк активно идет в регионы, в небольшие города. Мы поняли для себя, что бизнес может быть сосредоточен и в отдаленных регионах, и малых и средних городах. Сейчас банки закрывают свои отделения, а мы наши современные цифровые Phygital офисы открываем и развиваем в небольших городах и регионах – сейчас банк представлен в 75 субъектах РФ, это более 470 городов. В Ярославской области, помимо Ярославля, открыты отделения в Рыбинске, Ростове Великом, Тутаеве и Переславле-Залесском, а до конца года мы откроем еще отделение в Угличе. Все региональные власти на «ура» воспринимают и поддерживают такие инициативы. В рамках региональной экспансии мы участвуем в различных городских мероприятиях, поддерживаем спорт и молодежь. Это уже не только про бизнес, здесь есть и социальное значение.

Что бы вы пожелали ярославцам, читателям нашего журнала и, конечно, клиентам вашего банка в наступающем году ?
Наступает время новогодних чудес и волшебства, когда каждый из нас ожидает небольшого чуда. От лица Альфа-Банка хочу пожелать вам исполнения самых заветных мечтаний в наступающем году. Пусть каждый день будет наполнен радостью и счастьем, а все трудности и преграды останутся позади. Мы в Альфа-Банке ценим ваше доверие и стремимся делать все возможное для того, чтобы наши услуги были максимально удобными и доступными. В новом году мы обещаем продолжать работу над улучшением качества обслуживания, чтобы каждый из вас чувствовал себя не просто клиентом банка, но и его партнером. Пусть в новом году финансовые вопросы не станут преградой на пути к исполнению ваших желаний. ■