Я не волшебница, но я учусь…

Мария Мартынова ждет письма из Франции. Ответа на содержательное послание с рассказом о себе, своих магазинах и городе Иваново. Ее цель – получить эксклюзивные права на продажу очков Chanel, для этого нужно произвести впечатление на европейцев из Модного дома!
Зачем Chanel в Иваново? Роскошь в чистом виде в скромном небогатом городе? Наша собеседница уверена, что красивые и стильные вещи всегда найдут своих хозяев. В 2009 году ее фирма стала эксклюзивным представителем Cartier, с 2011 года – Christian Dior. И очень скоро – Chanel. Мария не сомневается, что легендарные французы дадут положительный ответ!

Мария, кто является клиентами VIP-зала DeLuxe салона «МедиО оптика»?

Клиенты салона DeLuxe – это персоны, которые все время находятся на виду. Они просто не имеют морального права выглядеть, как все, и носить то, что носят все. Они находятся на той ступени социальной лестницы, когда по статусу полагаются эксклюзивные вещи. Проще говоря, положение обязывает. Такие люди есть и в Иваново, и в Ярославле, и в близлежащих городах. И я могу предложить то, что им нужно. Поэтому в 2008 году мы открыли салон оптики премиум-класса, где представлены коллекции оправ и солнцезащитных очков лучших мировых брендов.

Как складывалась судьба магазина? Ведь заслужить доверие обеспеченной и успешной публики не так просто.

Мы искали нужный формат, налаживали сотрудничество с ведущими брендами и прислушивались к пожеланиям клиентов. Очень внимательно, буквально пропуская каждое слово через себя, чтобы понять, каким должен быть салон оптики для VIP-публики. У нас получилось, и как бизнес-проект VIP-направление сегодня работает успешно.

Большинство наших клиентов – чиновники, бизнесмены. Нередко мы узнаем из разговора с посетителями, что они приехали в Иваново по своим делам, но по совету коллег или родственников решили заглянуть к нам. Иногда – «как в музей», ведь у нас представлены Cartier и Christian Dior, оправы из золота. Мы фактически обладаем статусом ювелирного магазина.

Ни для кого не секрет, что россияне привыкли за брендовыми вещами ездить за границу. Вам удается переломить эту тенденцию?

Я не стараюсь переубеждать клиентов, а просто предлагаю ряд преимуществ. И тогда каждый решает для себя сам – что ему ближе и удобнее. Наверняка вы обратили внимание, что привычные для россиян «очки за час» заказать за границей не получится. Объясню почему. В советские годы на изготовление очков уходило 2-3 недели, в 90-е мы стали жить быстрее, поэтому и появилась такая услуга — «очки за час». Но так работает только массовый сегмент. Под ваше зрение можно подобрать стандартные линзы с диоптрийной силой -3, -3,25, -3,5, -3,75, — 4. А современные технологии позволяют делать -3, -3,01, -3,03. Чувствуете разницу? Оптика вышла на новый уровень, но массовый сегмент к этому пока еще не готов.

Индивидуальный подбор линз для очков – эксклюзивная услуга. Даже межцентровое расстояние измеряется не миллиметрами, а сотыми долями. А старые нормы позволяют отклонение в пределах 4 миллиметров. На изготовление технологичных линз уходят те самые 2-3 недели, что вам предложат подождать в Европе. Будут учтены все индивидуальные особенности, и зрение станет более четким, ношение очков — максимально комфортным. Сейчас модно, стильно и правильно делать индивидуальные линзы. Вот вам и ответ, почему хорошие очки в Европе делают долго. Это веяние постепенно приходит к нам.

И вот наш человек приезжает в Европу, заходит в магазин за дорогими очками…

…И узнает, что его очки будут готовы через 2-3 недели. Гораздо удобнее заказать очки у нас. И если 10 лет назад, приобретая оправу за границей, можно было заметно сэкономить, то сейчас я могу смело утверждать, что цены в нашем салоне — на уровне европейских.

Ваши поставщики требуют держать определенный уровень цен?

Таких обязательств нет – есть лишь рекомендованные рамки, конкуренция. Мы не стремимся предложить самую низкую цену, наше преимущество в другом. Например, в салоне «МедиО оптика» бренды представлены целыми коллекциями от 10 до 30 моделей в каждой. Безусловно, чем больше ассортимент, тем дороже стоит его содержание.

Вернусь к Европе. У меня есть клиентка, которая покупает оправы всегда в Европе, а в моем салоне вставляет стекла. Но ту оправу, которую она купила за границей, я принимаю в работу без гарантии. В любой вещи может быть скрытый заводской брак. Если недостаток проявит себя, мы не сможем заменить оправу – только за счет клиента. Поедет ли клиент за границу менять некачественный товар? Вряд ли. Но если оправа с нашей витрины, значит, есть договор с поставщиком, гарантийные обязательства, и, что бы с оправой ни случилось в гарантийный период, в 90% компания произведет замену за свой счет.

Но на отдыхе за границей мы так любим совершать эмоциональные покупки! Как-то не думается в этот момент о гарантийных обязательствах…

Золото, меха, аксессуары – отдых всегда располагает к трате денег, ты не торопишься, шопинг в удовольствие. Но я не думаю, что с этим удовольствием нужно бороться, искоренять. Знаете, есть интересное наблюдение: я делюсь со своими московскими коллегами: «Часть клиентов не идет в мой VIP-зал, а покупает очки в Москве». На что они отвечают: «А наши московские клиенты покупают очки за границей». Каждый поступает так, как ему нравится, а мы стараемся к каждому клиенту подходить индивидуально. И результат есть: с начала 2013 года мы каждый месяц фиксируем рост в VIP-сегменте. Думаем даже о том, чтобы зал DeLuxe работал по предварительной записи.

Для многих важна приватность…

Да, в закрытом зале наши клиенты скрыты от посторонних глаз. Никто не будет в этот момент ходить между витрин и громко обсуждать, как же дорого стоят очки. Или пристально разглядывать публичную персону…

Имидж-консультант подберет оправу, которая будет идеально подходить клиенту. Компьютерная диагностика, тщательный офтальмологический осмотр позволят создать очки, которые не только будут выглядеть стильно и гармонично, но и идеально подойдут именно под ваше зрение.

Кстати, высокий уровень обслуживания – это еще и десятки нюансов, незаметные, а может и неизвестные в массовом сегменте. Например, для примерки и выбора оправы мы предоставляем пару одноразовых контактных линз. А наш посетитель не будет торопиться, если пришел вместе с семьей. Салон расположен в одном из самых популярных торговых центров города Иваново – близким будет чем занять свое время.

Скажите, сколько всего оправ представлено в вашем салоне?

Более 1500, среди них Cartier, Christian Dior, ювелирные и высокостатусные — Mont Blanc,Chopard, Davidoff, Bvlgary; женственные и гламурные – Valentino, Roberto Cavally, Blumarine; высокотехнологичные и динамичные (спортивные) – Silhoutte, Tag Heuer, Porsche Design; эпатажные и драматичные – Gucci, Alexander McQeen, Jhon Galliano и очень скоро Chanel!

В советские годы «очкарик» звучало как ругательство. Потом пришла мода на контактные линзы, однако в последнее время очки вновь стали стильным аксессуаром. Как ваш бизнес ощущает эти волны?

Дело основали мои родители в 1993 году. По образованию они учителя, и, когда начались перемены, решили заняться оптическим бизнесом. Мама носит очки, и, как любая женщина, увидев однажды в Москве красивые оправы, задалась вопросом: почему так мало людей носят действительно красивые очки? Моя мама очень рассудительный человек, но все-таки купила два десятка оправ для перепродажи. Подумала, что если они никому не пригодятся, пользоваться ими будет сама. Но все оправы были проданы меньше, чем за неделю, и мама была счастлива: «Я сделала стольких женщин красивыми!».

Мои родители создали семейный бизнес, преследуя главную цель – чтобы люди могли ходить в красивых очках, а значит, чувствовать себя красивыми и уверенными в себе. Они получили профильное образование, полностью погрузились в оптический бизнес. Сейчас мы занимаемся семейным делом вместе.

Сформулируйте вашу главную цель в бизнесе.

Я часто встречаюсь с коллегами и порой неловко чувствую себя рядом с людьми, которые владеют огромными сетями в несколько десятков магазинов по всей стране. Но я точно знаю, что у меня такой сети никогда не будет, потому что она мне не нужна. Мы не хотим открывать магазины по всей стране, не стремимся заработать рекордные прибыли. Наша цель – сделать так, чтобы люди носили красивые очки. Для этого в 2009 году я получила образование имидж-консультанта.

Как руководителю оптического салона, мне не хотелось бы, чтобы мои клиенты прибегали к помощи постороннего специалиста, который, возможно, не лучшим образом разбирается в оптике. Когда я проходила обучение в московском институте «Арт & Имидж», у всем известного специалиста Анны Чигиринских, и мы занимались аксессуарами, я была поражена тем, что очки там вообще не рассматривались. Разнообразные аксессуары, обувь, платки, бижутерия – все что угодно, только не очки! Но ведь именно очки располагаются на лице, и наш собеседник смотрит, в первую очередь, не на обувь, как кто-то когда-то придумал, а на лицо, и оно должно быть безупречно и гармонично.

На основе своего 10-летнего опыта в оптическом бизнесе я разработала авторскую программу для оптических салонов. Задача — научить консультантов видеть внешнюю и внутреннюю природу клиента, и соединить это в подборе именно его оправы. Интересна реакция коллег: многие заинтересовались и хотят запустить обучение в своих салонах, но есть те, кто отнесся прохладно – «у нас люди сами выбирают себе оправы». На мой взгляд, те, у кого в салонах работают грамотные консультанты, способные подобрать очки с учетом всех особенностей клиента, всегда будут на шаг впереди.

Расскажите немного о том, как имидж-консультант подбирает «те самые» очки?

Все те, кто хотел скорректировать свое зрение, давно уже решили этот вопрос. Надели контактные линзы, сделали себе операции. А все те, кто носит очки до сих пор, просто хотят их носить. Это такой же аксессуар, как сумка, обувь, даже солнцезащитные очки – это не сезонный, а круглогодичный аксессуар. Не знаю, когда же, наконец, к нам придет это понимание. Вы заметили, сколько очков у Андрея Малахова, как грамотно он их использует для создания разных образов? А если не умеешь носить очки – лучше надень контактные линзы!

У человека должно быть как минимум 3 пары очков, ведь если условно привести всю нашу жизнь к стандартам, бывают 3 типичных ситуации. Первая – наша работа. Дресс-код здесь разный: у чиновников все строго, у представителей fashion-индустрии допускаются более креативные решения, из самых последних коллекций. Вторая ситуация – отдых. Спорт, плавание, шашлыки, загородные поездки, время с детьми. И третья ситуация – это вечер. Балы, концерты, рестораны. Для каждого случая – свои очки.

платьем и с горнолыжным костюмом.

Многие люди уверены, что очки им не подходят в принципе. Наверняка к вам часто приходят с таким убеждением?

Это очень распространенный миф. Но для специалиста лицо каждого человека – это 3 составляющих, и достаточно в них детально разобраться, чтобы найти правильную оправу. Каждого из нас природа наградила особыми линиями лица, стилист их анализирует – чистая математика – и получает результат. Следующий этап – это анализ цветотипа клиента: волосы, глаза, кожа. Нужно учесть статус клиента, его темперамент, харизму. Все мы очень разные, но оправу можно подобрать для каждого. Нужно просто знать несколько секретов и уметь применять их на практике. У «чувства прекрасного» есть вполне научное обоснование. И я уже много раз слышала от благодарных клиентов после того, как они надевали предложенную мною оправу и подходили к зеркалу: «А я всегда думал, что мне очки не идут!».

Мария, вы себя ощущаете волшебницей, которая меняет этот мир и делает людей красивыми?

Мы сейчас с дочкой смотрим сказку «Золушка», и я ловлю себя на мысли, что тоже хочу быть той самой феей, которая одним взмахом руки совершает чудо. Похожие чувства я испытываю, когда мой клиент надевает, наконец, свою оправу и мгновенно преображается! Я не волшебница, я только учусь!

Давайте вернемся к разговору о бизнесе. Сейчас есть 2 мощных направления — массовый сектор и единичные магазины. За кем будущее?

В бизнесе, как в природе, действует естественный отбор. Всегда были, есть и будут хищники и травоядные животные, жертвы и добыча. Сетевики – это хищники, все остальные могут оказаться их добычей, если вовремя не среагируют и не сумеют убежать от хищника, т.е. не переориентируются и не найдут своих уникальных клиентов.

Наш бизнес вполне может стать жертвой, но он ею не станет, ведь, несмотря на то, что мы малы, у нас есть масса преимуществ: VIP-зал, имидж-консультанты и свои клиенты, которые ценят нас именно за наши особенности. Сетевые магазины просто не смогут им этого предложить.

Конкуренция сильная, и сети, боюсь, продолжат поглощать небольшие магазины. Будущее за сетевиками, этому есть немало свидетельств. Например, ко мне все чаще и чаще приходят устраиваться на работу бывшие предприниматели. Небольшие торговые точки отступают перед натиском сетевых брендовых магазинов.

Выход для малых предприятий есть. Например, приобретение франшизы: если не изобрел что-то свое, известное и уважаемое хотя бы в масштабах города, то через пару-тройку лет популярные сети не оставят тебе шансов. Те, кто начал работать с франшизой, сейчас остаются на плаву. Предпринимателей, работающих под своим, мало известным именем, остается все меньше.

Я думаю, что это правильно – размышлять о будущем своего бизнеса, оставаясь честным перед самим собой. Меня посещают мысли взять франшизу, но, с другой стороны, – есть опыт Европы. Я говорю про маленький семейный бизнес, который имеет все шансы для процветания. Когда опыт передается из поколения в поколение, клиенты доверяют тебе, у них вырастают дети, которые тоже приходят к тебе. Маленький, кулуарный, построенный на индивидуальном обслуживании бизнес будет успешно работать и дальше. Думаю, что VIP-направление нашего семейного дела ждет светлое будущее.

Надеюсь, что в скором будущем государство возьмет рынок оптики под более жесткий контроль. Скажем, для того, чтобы называться салоном оптики, нужно будет иметь определенную площадь, мастерскую, кабинет врача. От этого выиграют как профессионалы рынка, так и клиенты.

Расскажите, как в вашей сфере складывается ситуация с кадрами?

Недавно из моей компании, не проработав и трех дней, уволилась женщина-продавец. Она не смогла понять, что от нее требуется, и ушла со словами: «Оказывается, у вас нужно общаться с людьми, а я думала, что просто торговать». Кадровый голод – очень серьезная проблема. И если я могу найти людей, сделать из них профессионалов, то сети, постоянно расширяясь, просто не успевают этого делать. Они решили, что проще всего запротоколировать каждый шаг продавца. Но это не значит, что сотрудник будет любить свое дело и вкладывать в него душу. На такое способны единицы, и многие из них уже сами открыли свой бизнес.

Мы не стремимся стать сетью, но стараемся закрепиться в своем сегменте, внедряем имидж-консультантов, эксклюзивные марки — все для того, чтобы продолжать обслуживать VIP-сегмент на самом высоком уровне. Наша компания за 15 лет работы в Ивановской области уже завоевала высокий авторитет среди жителей и клиентов. Нашей глобальной целью является желание одеть всех людей, нуждающихся в коррекции зрения, в красивые и стильные очки. Сделать так, чтобы клиент навсегда забыл о своих проблемах со зрением. Возможно, это звучит очень самоуверенно, но мы точно знаем, что та команда, которая работает в сети «МедиО оптика», стремится именно к такой цели.

Мария, «Элитный квартал» приехал к вам в гости в Иваново за 100 километров. А чем, в первую очередь, руководствуются клиенты, которые приезжают к вам за очками премиум-класса из соседних городов?

У нас представлены эксклюзивные коллекции ведущих мировых брендов Cartier и Christian Dior, оправы из золота. Для VIP-клиентов мы предлагаем индивидуальное обслуживание в отдельном зале, при этом сам салон расположен в крупном торговом центре. Мы не просто продаем очки – в салоне работает имидж-консультант, который поможет подобрать именно вашу оправу. У нас можно провести полноценную диагностику зрения, а все необходимые специалисты работают по удобному графику: с 10 до 22 часов 365 дней в году. И главное – мы просто любим свое дело. Те, кто достиг успеха в жизни, знают, насколько это важно. Ведь правда?

 текст: Ирина Дерябина, Антон Будилин  |   фото: Олег Токмаков